MEDIACE ŠANCE PRÁCE

Mediace podle Charlieho Irvina

Efektivní komunikace¹

Longaretti a English tvrdí, že efektivní komunikace obsahuje 4 základní ideály:

• Být upřímný – skutečný záměr komunikovat
  
  
• Být empatický – chápat, že existují i jiné úhly pohledu
  
  
• Být přemýšlivý – nechat si chvilku na rozmyšlenou nad tím, o čem se mluví a jak reagovat
  
  
• Být uctivý – mít ohled na druhé
  
  

Potvrzují, že sdělení se tlumočí různou formou včetně verbální i neverbální komunikace. Při neverbální komunikaci se sdělují významy pomocí gest, výrazů a znamení. Tento podklad se zabývá hlavně verbální komunikací.

Aktivní mluva

Aktivní mluva odráží sebejistotu. Sdělení v první osobě použitá k vyjádření názorů, potřeb, tužeb, zájmů a pocitů (zatímco sdělení ve druhé osobě má sklon vyjadřovat kritiku a tím vyvolává obranný postoj). Sdělení musí být srozumitelná, jasná a neagresivní. Tímto způsobem se řečník vyhýbá nálepkování posluchače a umožňuje mu zvážit i jiné nežli své vlastní perspektivy.

Aktivní naslouchání

Aktivní naslouchání neznamená horlivě přikyvovat a mluvit málo. Přesněji řečeno popisuje použití dotazovacích technik, které dávají lidem na vědomí, že nasloucháte, umožňujete jim vyprávět celý jejich příběh a cítit se doceněni.

Povzbuzení
"Můžete mi říci něco víc o ..........?"
"Předtím jste říkal, že ..........."

Uznání
"Chápu ..........."
"Zdá se, že je to pro vás opravdu důležité ..........."
(Neverbální – přikývnutí / oční kontakt / otevřená řeč těla)

Kontrola/ujasnění
"Domnívám se správně, že jste tím chtěl říci, že ..........?"
"Směl bych se optat, co jste myslel tím, že ..........?"

Ujištění
"Děkuji za jasné a srozumitelné vysvětlení"

Projev empatie
"Myslím, že tato situace byla velmi těžká pro každého ..........."
"Chápu, že vás mohlo rozčílit to, že ..........."

Parafrázování
Stručná a konkrétní zpětná vazba pomocí vlastních slov účastníka

Reflexe
Stavíte na faktickém obsahu a nabízíte úvahu:
"To zní, jako by všechny ty samostatné příhody byly počátkem něčeho podstatně závažnějšího ..........."

Shrnutí
"Takže, pokud tom u správně rozumím, jsou tu tři věci, které budeme muset řešit. Ta první je ..........."

K řešení konfliktu se používají specifické konverzační 'tahy':

Normalizace
"Když vaše komunikace selže tímto způsobem, často končíte tím, že si myslíte o druhé osobě to nejhorší ..........."

Mutualizace
"Takže se oba domníváte, že by se mohlo zlepšit ..........?"

Přenesení úhlu pohledu
Kontroverzní a snad i vysoce riskantní pokus o změnu úhlu pohledu na hněvivou a destruktivní komunikaci.

¹  Viz. Longaretti, L & English, R (2008) "Helping Your Pupils to Communicate Effectively and Manage Conflict" Oxford: Routledge

Projekt: Zákon o mediaci (Zák. č. 202/2012 Sb.) z hlediska trhu práce - nová šance zaměstnání
Registrační číslo: CZ.1.04/5.1.01/77.00445
Trvání projektu: 12/2012-11/2014